📖 Playbook de Suporte
Guia completo para garantir atendimento rápido, claro e de qualidade, sem sobrecarregar a equipe técnica.
Garantir que todo cliente tenha uma experiência rápida, clara e de qualidade quando precisar de ajuda, sem depender diretamente do Cléber ou sobrecarregar o Raphael.
Cleiton
CX / Suporte Técnico
Atendimento N1 e N2, sites, dúvidas operacionais
Raphael
Tech Lead
Chamados N3, bugs críticos, integrações
Amanda
Financeiro
Cobrança, boletos e pagamentos
Cléber
CEO / Comercial
Apenas situações críticas com clientes estratégicos
🚨 URGÊNCIAS - AÇÃO IMEDIATA
⚡ Estas situações requerem ação imediata e devem ser escaladas diretamente para Raphael, independente do horário.
Suporte Operacional
- Dúvidas de uso do sistema
- Troca de banners e textos no site
- Recuperação de senha/login
- Checklist de onboarding
Suporte Técnico Intermediário
- Ajustes de HTML/CSS
- Erros simples no front-end
- Formulários que não enviam leads
- Ajustes pontuais no site
Suporte Avançado
- Bugs no sistema web ou CRM
- Falhas em integrações
- Problemas de banco de dados
- Correções estruturais no app
Cliente abre chamado via WhatsApp, e-mail ou formulário
Pipefy registra automaticamente (via integração ou manual)
Cleiton recebe e faz triagem: N1 → resolve direto | N2 → resolve com ajustes | N3 → escala para Raphael
Raphael recebe N3 já qualificado (com prints, descrição, cliente, prioridade)
Encerramento: Cliente é informado e card no Pipefy vai para "Resolvido"
1. Novo Chamado
- • Entrada de demandas (via WhatsApp, e-mail ou criação manual)
- • Card só registra a solicitação, sem análise ainda
2. Triagem
- • Responsável: Cleiton
- • Define: N1, N2, N3 ou Urgência
- • Atribui prazo e responsável (Cleiton ou Raphael)
3. Em Andamento
- • Chamado está em execução pelo responsável
- • Pode ser Cleiton (N1/N2) ou Raphael (N3)
4. Aguardando Confirmação
- • Chamado depende do cliente (testar, responder, validar)
- • Se cliente não responde após X dias → automação pode mandar lembrete
5. Resolvido
- • Cliente confirmou que está ok
- • Card encerrado
🚀 Boas Práticas no Pipefy
- Criar labels: N1, N2, N3, Urgência
- Assim, em qualquer etapa dá pra ver facilmente o tipo de chamado
- Relatórios ficam claros: quantos chamados N1 foram resolvidos no mês, quantos N3 etc.
- Sempre responder dentro do prazo, mesmo que seja para dar status
- Registrar prints, vídeos ou links no Pipefy para documentar
- Nunca escalar direto para Raphael sem verificar se é N3
- Manter comunicação clara, sem jargão técnico
- Encerrar chamado apenas após confirmação do cliente
- Cleiton é a linha de frente (N1 e N2)
- Raphael só entra no core (N3)
- Amanda cuida de tudo financeiro
- Tudo registrado via Pipefy